Syvempää asiakasymmärrystä yritysasiakkaiden asiakasluokittelulla
Tavoitteena tukea alueen yritysten kasvua ja menestystä
Vantaa, Suomen neljänneksi suurin kaupunki, päätti ottaa rohkean askeleen kohti parempaa yritysasiakkuuksien hallintaa ja kehittämistä. Tässä kunnianhimoisessa projektissa kumppaniksi valittiin Revory, joka on tehnyt vastaavaa erityisesti B2B-yritysten kanssa. Tämä todettiin hyväksi lähtökohdaksi, koska suunnitteluun ja toteutukseen haluttiinkin yrityksistä tuttua tehokkuutta ja tekemisen meininkiä. Projektin päämääränä oli luoda alueen yrityksille selkeät asiakasluokittelut ja asiakkuuksien hoitomallit, jotka tukisivat kaupungin yritysten kasvua ja menestystä.
Asiakasluokittelu & mallit asiakkuudenhoitoon
Projektin alkuvaiheessa Revoryn asiantuntija teki analyysin kaupungin nykyisistä toimintamalleista ja yrityksille tarjottavista palveluista. Analyysin tuottamista varten järjestettiin haastatteluja, joissa asiakkuuksista nykyisin vastaavat (asiakkuuksia nykyisin hoitavat) henkilöt jakoivat näkemyksiään ja kokemuksiaan. Haastatteluja tehtiin kahdella eri teemalla: henkilön oma rooli ja näkemys asiakkuuksien hoidosta sekä kaupungin nykytilanne ja tavoitteet asiakasluokittelulle. Haastattelujen kautta saatiin arvokasta tietoa myös siitä, millaisia haasteita ja tarpeita eri yrityksillä oli ja mitä asiakasluokittelussa tulisi ottaa huomioon.
Kaupungilla oli jo pitkään ollut tavoitteena saada toimiva malli yritysasiakkuuksien hallintaan. Ulkopuolinen asiantuntija piti huolen, että kokonaisuus suunniteltiin selkeäksi ja kehitysteemoja on johdonmukaista lähteä suunnittelun jälkeen edistämään. Projektin edistymisestä vastaa puolestaan juuri Vantaan Kaupungin elinvoimapalveluissa aloittanut asiakkuusjohtaja.
”Tavoitteemme ymmärrettiin heti, toimeen ryhdyttiin nopeasti ja lopputulos sekä esitystapa olivat juuri sitä, mitä tarvitsimme edetäksemme. Tavoite siis saavutettiin erinomaisesti – saatiin avuksi todellinen ammattilainen."
Asiakkuuksien johtaminen ja asiakashallinta
Lopputuloksena Vantaan kaupungille syntyi selkeät luokittelut alueen yritysasiakkuuksille, sekä jokaiseen asiakasluokkaan kuuluva hoitomalli. Projektissa tehtiin myös päätöksiä siitä, mitä asioita asiakkuudenhoidossa lähdetään automatisoimaan ja millaiset kohtaamiset taas vaativat kasvokkain tapaamista. Vantaan Kaupunki edistää asiakkuudenhoidon kehittämistä projektin jälkeen sisäisenä työnä ja projektin lopputuloksena olikin selkeä toimintasuunnitelma ja to-do-lista nimineen, aikatauluineen ja tehtävineen.
”Olipas mukavalla tavalla jopa hämmentävää, miten aiheeseen liittyvät asiat alkoivat loksahdella paikoillensa. Sekä kokonaisuus että sen ydin ja näihin liittyvät prosessit kirkastuivat.Kun prosessi on selkeä ja johdonmukainen, sitä on ilo toteuttaa”